波比 发表于 2013-12-30 13:41 static/image/common/back.gif
其实最让我寒心的倒不是铁路部门强横的态度，而是跟我同样呆在贵宾室的几个大叔大妈，一直在耐心的“劝我 ...
人和人的想法不同吧，这也算是特色吧
让我想起两个字：觉悟
波比 发表于 2013-12-30 13:48 static/image/common/back.gif
至于真的派车，我倒不担心在高速上撂下我不管。一来，派车人承担着安全责任，这个是没法跑掉的；二来高速 ...
什么话务员写检查扣工资之类真的没必要跟旅客讲，真如回访所说如何如何能给咱出出气。还不如让接线员真心实意的跟你说句抱歉！
01012306很神奇，和其他局有没有上下级关系，到底是北京局客服，还是铁总的客服？
jsmbc980401 发表于 2013-12-30 16:07 static/image/common/back.gif
客规和客细一般是合订本，你买一本即可。
这个刚在网上找了找，都是以前版本，最近版本是哪年？
jsmbc980401 发表于 2013-12-30 16:13 static/image/common/back.gif
确实，相比当事人的可气，旁观者的冷漠和无知甚至是助纣为虐则更让人觉得可悲甚至可恨。
旅客都能挺身而出维护合法权益，这部门早就不这样了
jsmbc980401 发表于 2013-12-30 16:10 static/image/common/back.gif
法规制度啥的，我都是买单行本。看着方便，撸人摔脸时也方便。
我都不带了！
这些东西车站都是要备好的！
有几次 在车站和他们理论
就说 你们把客规拿出来 我们一起看看 你别说你们站 没有客规！如果没有的话 我现在就打12306投诉 你们车站 基本的业务材料都没有~~~
然后人就怂了
哈局北段 发表于 2013-12-30 16:12 static/image/common/back.gif
什么话务员写检查扣工资之类真的没必要跟旅客讲，真如回访所说如何如何能给咱出出气。还不如让接线员真心 ...
话不能这么说。从危机管理的角度来看，当旅客遇到问题时，属于弱势群体，所以就有一些保护性的措施，如《合同法》第39、41条等。但当旅客投诉以后，被投诉的一方就成为弱势群体，投诉的旅客此时是强势的。投诉者往往会提出要求直接当事人当面道歉等要求，这个要求通常来说，合情合理。但在投诉与被投诉的情况下，投诉者往往还在生气或在气头上，而被投诉者也许根本就不服，但此时处于弱势的地位，一旦双方再次直接接触，很有可能爆发第二次冲突，将事件向不可控的方向发展。
因此今天太局12306的值班经理跟我回话时，我也说了，考核是你们的内部手段，没有必要跟我说，也没有必要让他跟我道歉，留点面子。我只希望你们内部是真的严格管理，不需要你们站在旅客的位置思考，而是需要你们真正的以独立第三方的位置看待问题。不要像这个事件一样，企图用一个又一个的错误去掩盖前面的错误，导致事件发展到最后基本失控。
至于010-12306，它是北京局客服，兼做全路客服。虽然没有行政隶属关系，但属于业务指导，属于业务领导者。
哈局北段 发表于 2013-12-30 16:15 static/image/common/back.gif
这个刚在网上找了找，都是以前版本，最近版本是哪年？
2013年1月1日的版本。
波比 发表于 2013-12-30 17:02话不能这么说。从危机管理的角度来看，当旅客遇到问题时，属于弱势群体，所以就有一些保护性的措施，如《 ...
说到这儿，太局当年要是没从京局拆出来，可能今天大伙就得少看到一段波老师的维权范例。
波比 发表于 2013-12-30 13:41 static/image/common/back.gif
其实最让我寒心的倒不是铁路部门强横的态度，而是跟我同样呆在贵宾室的几个大叔大妈，一直在耐心的“劝我 ...
所谓哀其不幸，怒其不争，大抵如此。。。
波比 发表于 2013-12-30 13:41 static/image/common/back.gif
其实最让我寒心的倒不是铁路部门强横的态度，而是跟我同样呆在贵宾室的几个大叔大妈，一直在耐心的“劝我 ...
波老师这话说得实在，目前普遍存在这种现象，很多人不敢也不愿意维护自己的权益，他们已经麻木于现在的社会，要知道没有人推动，社会是不会进步的。
波比 发表于 2013-12-30 15:27 static/image/common/back.gif
呵呵。。。迄今为止，本人维权还木有失败案例，包括跟铁路、民航、邮电以及苹果等大型商家。
真是独孤求 ...
请教波老师一个问题，我也投诉过上海电信、陕西电信，而且也按照要求搞定，但是陕西移动有个事情很难搞定。我家所在的小区2G信号质量很差，经常是单通或者是通话时断时续，多次投诉也没有解决，已经一年多了，也给工信部的人投诉过，他们也没有给任何的回复。波老师还有其他什么办法？{:4_104:}
我爱四平 发表于 2013-12-31 09:18 static/image/common/back.gif
请教波老师一个问题，我也投诉过上海电信、陕西电信，而且也按照要求搞定，但是陕西移动有个事情很难搞定 ...
信号差不一定是运营商不愿意架基站，十之八九是物业阻扰。你可以再次给工信部反应，要求运营商以femo方式解决你的通信问题。你具体百度一下femo技术。
波比 发表于 2013-12-30 17:02 static/image/common/back.gif
话不能这么说。从危机管理的角度来看，当旅客遇到问题时，属于弱势群体，所以就有一些保护性的措施，如《 ...
其实在这些事情上我倒是觉得，错了就是错了，诚信的给旅客道个歉一起都解决了，如果顾忌双方见面事情失控那这种服务意识就永远得不到提高，即使不见面电话道歉然后妥善处理都是可以接受的，即使道歉者存在很大的逆反心理，但是在制度面前必须表明观点和立场，否则制度有啥用，即使不是真心道歉，也可以象老外一样把Sorry挂在嘴边，最起码表现出一个谦虚的态度，相信事情也不会发展的最后这样针锋相对的结果，如果没有01012306这最后一个救命电话，那煤局客服的失误就变成真理了
波比 发表于 2013-12-30 17:07 static/image/common/back.gif
2013年1月1日的版本。
还是去买一本用着方便
波比 发表于 2013-12-31 09:41 static/image/common/back.gif
信号差不一定是运营商不愿意架基站，十之八九是物业阻扰。你可以再次给工信部反应，要求运营商以femo方式 ...
我在天津遇到过类似情况，联通说这个小区的物业和业主不同意联通安装信号装置，我估计是移动搞的鬼
哈局北段 发表于 2013-12-31 10:27 static/image/common/back.gif
其实在这些事情上我倒是觉得，错了就是错了，诚信的给旅客道个歉一起都解决了，如果顾忌双方见面事情失控 ...
其实010-12306一开始也是持太局一样的观点的，但态度没那么恶劣。但再次拨打010-12306后，直接要求转接值班经理并投诉相关胡言乱语的话务员。或者直接致电010-51847023投诉12306。
波比 发表于 2013-12-31 10:43 static/image/common/back.gif
其实010-12306一开始也是持太局一样的观点的，但态度没那么恶劣。但再次拨打010-12306后，直接要求转接值 ...
这个也行啊，5开头的那个号码是哪个部门 ？
我在处理杨村站取武清同城收手续费的问题上就是先打12306，对方坚持两站非同城，后找所谓专家也是如此，后邮件给12306才最终还大白于天下的
哈局北段 发表于 2013-12-31 10:55 static/image/common/back.gif
这个也行啊，5开头的那个号码是哪个部门 ？
我在处理杨村站取武清同城收手续费的问题上就是先打1230 ...
铁总路风办！
波比 发表于 2013-12-31 11:06 static/image/common/back.gif
铁总路风办！
不过路风办这电话好打吗，以前铁道部的时候打过类似路风电话，但是很难打通