【已解决，结果在21车】求波比大神支招维权：北京西站不给取护照订的学生票
本帖最后由 大漠军魂 于 2016-8-20 10:43 编辑之前看过波比大神多次维权的帖子，每次看完都大呼过瘾，铁路必须依靠大家的监督才能越来越规范自身的服务，提升自身的形象。偏巧这次遇到了一个棘手的问题，以前用护照买学生票畅通无阻，这次居然不行了！车站没理搅三分，12306表示已无能为力，问题至今没解决。恳请维权斗士波比大神及其他论坛元老给支几招：
本人于2016年7月27日在12306网站上购买8月15日北京西到石家庄北T41次硬座学生票一张，购票证件为护照（已通过车站身份核验），后于网站上改签为8月14日T175次，13：05开车。 8月14日中午12时10分左右，本人持护照原件、订单号和学校出具的毕业生乘车证明，至北京西站北广场售票厅17号值班主任窗口取票，对方在看完我的材料后表示不能取票，说因为他们这里的学生身份信息只有身份证号，无护照信息。本人表示学校出具的证明中无身份证件信息，且本人携带了身份证原件，可证明护照与身份证为同一人，均系学生身份，但该值班主任仍不予取票，并且服务态度较为恶劣。考虑到后面排队旅客多，不便与其发生争执，我离开窗口后致电12306投诉相关事宜，此时为12：14。
【补充一句，学校开具的学生票购票证明内容如下】火车站售票处： XXX（男、女）为我校2016届硕士毕业生，该生符合购买学生火车票的条件，由于其学生证已按毕业生离校的规定注销，请以此证明为凭，按规定发售学生火车票。 乘车区间：北京站至石家庄站
12306客服人员详细记录了相关情况，中途曾询问其负责人，没说存在护照不能购买学生票的规定，并表示将尽快联系车站处理。我说列车将要开车，请尽快处理，对方表示同意。 12时31分，12306来电，说希望详细记录我购票证明上的内容，我为其提供后再次要求尽快处理，因为列车快要开车了，对方让我耐心等候。 12时55分，我致电12306，说车要开了，请赶紧处理此事，对方表示沟通需要时间，会为我再次催促。 13时40分，我致电12306询问处理结果，对方说正在联系车站，但北京西站好像没有人接电话，一时联系不到，但可为我再次催促。 13时55分，我再次致电12306，表示我已滞留在北京西站长达一个半小时，但仍无人出面为我解决问题，对方表示他们能做的只有联系车站，由车站出面处理此事。 14时31分，我再次致电12306询问处理结果，对方仍然表示只能帮忙催促。题外话，我有一次投诉K597次列车没做到卧具一客一换且列车员态度蛮横时，最长半个小时也通知列车长处理了，所以我满心以为这次应该也很快，不知道为什么会这么慢。 14时42分，北京西站来电，依旧以学生信息都是以身份证登记的为由，表示护照买的学生票无法取票。我说我在12306网站上注册有账号，护照及其学生身份已经通过了车站核验，我在网站上购买车票时没有提示我护照不能买学生票，从购票到付款未出现任何障碍。对方表示买票是一回事，取票就是另一回事了。我提出希望能当面交涉，对方同意，让我到20号窗口等候。之后我们的对话大致如下（可能前后顺序有所出入，但内容是确定的）： 负责人：先生，因为学生火车票优惠卡的信息都是由学校提供的，里面录入的只有身份证信息，没有护照信息，所以我们无法认定您的护照是学生身份，所以这张车票无法取。 我：护照与身份证一样，是公民的有效身份证件，可以用于购买火车票，这是铁路实名制所规定的，而且我现在可以证明我的身份证和护照是同一人。现在是法制社会，我们都依照规章制度办事，请出具“护照不可购买学生票”的相关规定。负责人：好的，我这就去找规定，请您稍等。（此时该负责人脸上露出了迷之微笑，好像觉得这是个成文的规定一样。） （之后该负责人拿来了《客规》和《客细》，仔细阅读了多遍前者的第20条和后者的第17条，发现确实没有相关规定）。 负责人：先生，我现在确实拿不出相关规定来，但你看我们这个机器（指向优惠卡识读机），里面是能读出您的信息的，只有身份证信息，没有护照，所以这个票取不出来。 我：首先，我拿的是学校书面证明，上面没有明确写我必须要用身份证买票；其次即使是学生票优惠卡，我没有你们这种机器，我通过肉眼也看不出来磁条里面写入了什么信息，我最多根据常识能判断出来里面有姓名和乘车区间，因为即使是学生证上也没有身份证信息，其他不公开不透明的信息我是不知道的。我按照铁路购票的规章制度，用合法护照购买了车票，而且12306网站上我的护照已经通过了核验，也确认了学生身份，护照只能在车站核验这个您应该清楚，那既然通过核验了我当然认为我可以购买学生票，这样做我有错吗？而且我以前用护照购买过学生票，一直都没有问题。 负责人：请您把手机给我看一下好吗？ 我：是要登上我的账号吗？ 负责人：对。 负责人：（看完之后）您是在我们站窗口核验的吗？ 我：我记得不是石家庄北站就是北京北站。 负责人：那您就得去找他们了，问他们为什么当时给您核验通过了，这与我们无关。我：你们同属于铁总，同属于北京铁路局，核验身份的标准应该是一样的。铁总授权全国铁路车站核验身份信息，我当然在哪儿核验都一样，您不能随便推卸责任。 负责人：那么您为什么非要拿护照购买学生票呢？ 我：我当时买的时候没注意，付了款我才发现是护照买的，退票就要手续费了。我以前多次用护照购买学生票均顺利取票，所以这次我自然而然认为也无所谓，于是就买了。 （然后该负责人打电话请示领导，之后显得有底气了） 负责人：先生，我刚才打电话请示了我们领导，我们的反馈就是，您拿着您学校的证明，只能证明您是学生身份，您符合购买学生火车票的条件，可以购买学生票，但我们这登记的信息只有您的身份证，没有护照，我们只能用您的身份证来判断您符合购买学生票的条件，但护照信息我们这没有，无法通过护照来证明您的学生身份，所以不能给您取票。 我：您这里登记的是什么我事前不清楚，现在我可以证明我的护照和我的身份证是同一个人，而且姓名、照片、出生日期等信息都可以核对的上。您说的都是你们内部管理的事情，你们没有公开，我事前无法了解，我现在要求的就是一切按规章制度办事，请您出示不能用护照购买学生票的政策文件规定，不然空口无凭，你们说什么是什么，这难道符合公平原则吗？ 负责人：您也知道，事情都是在不断变化的，您看几年前可能连护照这个东西都没有呢。现在事情发生了变化，当然规定不可能更新的那么快了，这个规定都是好几年前的东西了。 我：但规定并没有被废止啊，在新政策出来之前，旧政策依然有效，这是法律法规的基本要求。那我问你个问题，在实名制之后，挂失补政策出来之前，我把车票丢了，你完全可以查出来我购买了车票，但你会给我挂失补吗？ 负责人：……反正我们对这件事情的解释就是这样，您要规定我确实拿不出来，可以保留您继续追责的权利，可以继续打12306投诉。 之后我们终止了对话，我继续致电12306，表示对处理意见不服。12306客服联系车站之后表示，车站方已给予了解释，其他的他们也帮不了我。 此时已15时15分左右，我觉得目前事情已陷入僵局，还是先回家要紧，于是用身份证和手中的购票证明购买了Z75次卧铺，上铺学生票68元（周日下午，高铁已无票，普车只剩卧铺了）。 15时29分，北京西站再次来电，对方表示她只是政策的执行者，也没有什么过多的权力决定事情，我要具体的规定她确实拿不出来。我是刚毕业的学生，大家都不容易，希望能互相谅解。我说我也希望大事化小小事化了，我也知道您处理投诉不容易。不过现在已经买了一张车票准备进站了，没有硬座只好买了卧铺。她说可以把这张新票退掉，然后来17号窗口，由值班主任取出护照买的车票为我改签后续的高铁或者卧铺（没说费用谁承担，显然大家都知道，值班主任权限是很大的，她肯定能把这张票给取出来），我说不好意思，我那张票改签过一次了，对方表示那就没有办法了。我提出以《客规》第三十六条的规定，以承运人责任为由全额退掉护照购买的车票，后续购买的卧铺车票由我自己承担，对方表示已超过开车后两小时退票时限，不能办理。我说我12点14分发起投诉，你直到14点42分才打电话来处理此事，中间只是让我耐心等待，超过两小时也不是我的责任。对方表示她接到投诉后第一时间即联系我处理相关事宜，她并没有耽误时间。我只好表示我会继续关注此事，然后挂断电话登上Z75次列车。
事情目前再无下文，头一次处理这种问题感觉相当不成熟，当时脑子反应不过来，时候感觉有很多地方需要反思，还请波总及其他元老们指教：1、当最初被告知不能取票时，我是不是应该先退票重买，事后追讨退票费？但这样会不会被他们抓住把柄，说我是自愿退票？2、在等待处理结果的过程中，我也不知道该做些什么，因为直接投诉的对象是值班主任，所以茫然无措，也不知道是不是要主动交涉、该去哪里交涉；3、与负责人交锋的过程中，我是不是应当适时抛出自己的诉求（不管通过什么方法把我送到石家庄）？但这个过程中对方无理搅三分，似乎也没有让我提出诉求的机会……4、最后负责人提出解决方案时，我是不是可以要求退掉Z75次车票，然后由站方取出原车票后，安排上Z75次列车并安排个餐车座位抵达石家庄？
接下来就是最重要的问题：北京西站一副死猪不怕开水烫的架势，一口咬定虽然拿不出政策，但就是不能用护照买学生票；12306也表示站方给了解释，其他的自己无能为力。那么接下来还有可能继续投诉下去吗？应该通过什么渠道投诉？又应该投诉哪些具体事实呢？我现在最合理的诉求是什么？ 我目前的打算是先12306邮件投诉一次，因为电话接线员太不专业了，说了也白说，邮件投诉至少有个书面证据在；接着就只能是走路风监察了，但现在在铁总网站上找不到电话；还有就是国家铁路局网站上有个书面投诉渠道，不知道管用吗？ 具体可投诉事实可能有以下两个：1、投诉处理不及时，致使我误车；2、铁路没有护照不能购买学生票的规定，且12306网站上可以畅通无阻用护照购买学生票，北京西站在拿不出相关规定的情况下，故意不给我取票造成我未能按票面车次时间乘车，属站方责任，目前北京西站没有给予合理解释。不知道还有没有其他补充？ 诉求我想到了以下两个：1、赔礼道歉。2、按照《合同法》及《消费者权益保护法》规定，北京西站承担违约责任，我购买Z75次列车车票属于避免损失扩大而采取的措施，违约方应给予三倍赔偿，不足500元按500元计算（这个诉求有点趁人之危，但“求其上得其中”，个人感觉提要求时还是强硬一点为好）。 以上是我的遭遇及维权的过程，恳请波总及各位元老批评指正，并给予相应的维权指导，感激不尽！
证明上有没有身份证号？ 禁止跨越 发表于 2016-8-15 19:06 static/image/common/back.gif
证明上有没有身份证号？
没有，证明上的内容就是这个：
火车站售票处：
XXX（男、女）为我校2016届硕士毕业生，该生符合购买学生火车票的条件，由于其学生证已按毕业生离校的规定注销，请以此证明为凭，按规定发售学生火车票。
乘车区间：北京站至石家庄站
大漠军魂 发表于 2016-8-15 19:10 static/image/common/back.gif
没有，证明上的内容就是这个：
火车站售票处：
XXX（男、女）为我校2016届硕士毕业生，该生符合购 ...
证明上又没有身份证号，那么我只要提交个身份证件证明我是证明上这个人就是了
护照和二代居民身份证都是合法的身份证件
以下各点仅供叁考！！！
1、当最初被告知不能取票时，我是不是应该先退票重买，事后追讨退票费？但这样会不会被他们抓住把柄，说我是自愿退票？
这种情况，如果还没有买票，就直接成人票回到石家庄，然后进行投诉；如果已经买票，也不应该退票，应当要求直接补全票，且让车站开具证明，证明你的全票是学生票补全的。一定要提防他们给你“挖坑”。
2、在等待处理结果的过程中，我也不知道该做些什么，因为直接投诉的对象是值班主任，所以茫然无措，也不知道是不是要主动交涉、该去哪里交涉；
等待处理结果的时候，应当积极主动与铁路工作人员沟通，尽到自己的说明义务。他们听不听是他的事情，你一定要明确表达自己的意愿，如果在合乎规定的情况下，你进行了说明他们仍不处理，应以“不作为”论处。
3、与负责人交锋的过程中，我是不是应当适时抛出自己的诉求（不管通过什么方法把我送到石家庄）？但这个过程中对方无理搅三分，似乎也没有让我提出诉求的机会……
我们维权的目的是解决问题，即不使自己的利益受损，应当提出自己的诉求，努力达到和解，理由同上。你必须要说出来自己的意愿，明确的意思表示是划分权责的重要手段。
4、最后负责人提出解决方案时，我是不是可以要求退掉Z75次车票，然后由站方取出原车票后，安排上Z75次列车并安排个餐车座位抵达石家庄？
在这种情况下，你应该要求把新买的票原退，然后持护照的票安排上车。
禁止跨越 发表于 2016-8-15 19:30 static/image/common/back.gif
以下各点仅供叁考！！！
1、当最初被告知不能取票时，我是不是应该先退票重买，事后追讨退票费？但这样会不 ...
谢谢亲~！因为头一次维权没有经验，所以3、4做的很不到位。不过当时听站方提出的和解的意思，并非是以站方承运人责任论处，而是想着各退一步，他们没责任，我也没责任，所以最初说让我把手里Z75的票退掉，还要20%退票费，然后给我把T175改签了。当时我已经进入Z75的检票程序，想着返回去再交涉再把Z75误了就更得不偿失了，所以决定先坐车走，事后再追究责任。
本帖最后由 唐山站 于 2016-8-16 07:27 编辑
护照买学生票仅此一例 唐山站 发表于 2016-8-16 07:26 static/image/common/back.gif
护照买学生票仅此一例
你这是哪国护照啊？
用邮件投诉并附上证据，把你的诉求同时写出，并抄送路风办。
唐山站 发表于 2016-8-16 07:26 static/image/common/back.gif
护照买学生票仅此一例
我用护照买过多次。
禁止跨越 发表于 2016-8-16 07:44 static/image/common/back.gif
你这是哪国护照啊？
字母没输上
本帖最后由 大漠军魂 于 2016-8-16 10:15 编辑
波比 发表于 2016-8-16 08:07 static/image/common/back.gif
我用护照买过多次。
谢谢波总！不好意思多问几句，我的投诉对象就是北京西站吗？我应当要求怎样的赔偿标准呢？我都需要提供哪些证据呢（需要引证《客规》《客细》和《互联网购票暂行办法》这类的文件吗？求波总拨冗详解，谢谢！
以及，如果我能拿出一张以前由护照买的学生票，是否可以作为证据？
路风办邮箱是这个吗？
北京铁路局路风监察办公室 投诉电话：010-51822969 传真号码：010-51825529 邮政编码：100860 通讯地址：北京市海淀区复兴路6号 电子邮件：bjjlfb22969@163.com 大漠军魂 发表于 2016-8-16 09:12 static/image/common/back.gif
谢谢波总！不好意思多问几句，我的投诉对象就是北京西站吗？我应当要求怎样的赔偿标准呢？我都需要提供哪些 ...
你这样的情况属于北京西站故意违约，你可依据合同法要求北京西站赔偿给你造成的损失，即你后来购买的卧铺票。但对于后买的车票是否属于对方在胁迫或者隐瞒真实情况下签订的合同，有待证据证明，因此较难以要求对方增加三倍赔偿，但可以争取。
波比 发表于 2016-8-16 11:26 static/image/common/back.gif
你这样的情况属于北京西站故意违约，你可依据合同法要求北京西站赔偿给你造成的损失，即你后来购买的卧铺 ...
谢谢波总，其实我要回后面的卧铺钱就达到目的了！还有个疑问，就是12306网站用护照购买学生票一路畅通，而且已由车站通过该护照及其学生身份的核验工作；在旅客完全无过错的情况下，在网站上购买了学生票，结果车站不予取票，给旅客造成损失，这种行为应该如何界定呢？
本帖最后由 波比 于 2016-8-16 19:11 编辑
大漠军魂 发表于 2016-8-16 11:34 static/image/common/back.gif
谢谢波总，其实我要回后面的卧铺钱就达到目的了！还有个疑问，就是12306网站用护照购买学生票一路畅通，而 ...
这属于未事先告知，未公告就执行，至少属于违规行为，严重点就是欺诈了。
起诉吧，死猪都不怕开水烫了，只能通过其他方式解决。
从这个看，北京西站最后还是认怂了。但可以这么操作，让值班主任将你已经改签过的学生票取出，出具客运记录，交最近最快到达你目的地的列车（免收差价），同时为你办理T75次卧铺的全额退票。 本帖最后由 大漠军魂 于 2016-8-16 20:13 编辑
波比 发表于 2016-8-16 19:18 static/image/common/back.gif
从这个看，北京西站最后还是认怂了。但可以这么操作，让值班主任将你已经改签过的学生票取出，出具客运记 ...
谢谢波总全程耐心解答。
本人头一次遇到这种维权的情况，当时没有想到这种解决方案。但当时我记得很清楚的是，对方说让我退掉Z75的票，退票手续费20%，然后再改护照买的那一张。不过后来我们的关注点就都跑到护照那张票改签过这个问题上了，没达成一致也就没再折腾，毕竟已经快15点40了，再不抓紧Z75也开车了。
显然北京西站不打算承认自己承运人责任，所以估计让他开客运记录他也得推脱，而且当时最近的车不是高铁就是卧铺，也没有硬座，所以不补差价估计他们也不会同意。
现在我已经把材料整理后通过邮件发送给了12306和北京铁路局路风监察邮箱，看他们怎么弄吧，我奉陪到底。
再次感谢波总对我这种维权小白的帮助！
波比大神就是厉害，话说回来了，你有身份证拿护照买票不是嘚瑟吗？ y12551 发表于 2016-8-17 10:11 static/image/common/back.gif
波比大神就是厉害，话说回来了，你有身份证拿护照买票不是嘚瑟吗？
买票的时候没太注意点错了，后来发现的时候北京西到石家庄北的车都没座票了，想着以往用护照买没问题，就没再管。